「ちょっといいですか？」
皆さん、一日に何度この言葉を聞きますか？
頼られるのも仕事のうちだけど、この一言で集中していた作業が中断され、気づけば自分の仕事は後回しになり、夜遅くまで残業・・・そんな日々を送っていませんか？
私自身、以前は一日に何度も同じ質問に答え、時間に追われる日々を送っていました。「質問される回数を減らしたい」「でも、必要なサポートはしたい」。総務にとってつきもののこのジレンマ、半ば諦めかけていたのですが・・・社内問い合わせ専用のサイト『WEBコンシェルジュ』を会社で導入してから、業務の進め方が大きく変わったんです！
繰り返される「あるある質問」を一掃
導入前、私が対応していた質問の多くは、実は過去に何度も答えていた内容でした。「経費申請のフォーマットはどこにありますか？」「会議室の予約方法を教えてください」「名刺の発注はどうすればいいですか？」など、実は手順さえ分かれば自己解決できる質問もたくさんありました。
そこで、これらのよくある質問とその回答を社内問い合わせ専用サイト『WEBコンシェルジュ』に登録することにしました。社内ルール、各種申請方法、システムの使い方など、カテゴリー別に整理して掲載。
たとえば、「交通費精算の領収書は原本が必要ですか？」という質問。定期的に聞かれる「あるある質問」でしたが、WEBコンシェルジュに精算ルートを記載し、マニュアルも登録したところ、問い合わせの回数が目に見えて少なくなりました。この精算マニュアルも以前から公開していたものですが、社員にとってはフォルダを探すのも一苦労で、結局「聞いた方が早い」となっていたのです。WEBコンシェルジュなら検索一つで必要な情報にたどり着けるため、社内資料もしっかり活用されるようになりました。
また、「経費精算」、「個人立替」など、関連の検索キーワードをページの下部に記載することで、関連の問い合わせの検索性を高めています。
質問対応の時間が劇的に削減
導入してから、「ちょっといいですか」で時間に追われる感覚が少なくなってきました。一度の対応を10分程度だとしても、積み重なると大きな負担です。仮に一日10回あった質問対応が2〜3回程度になるだけで、単純計算でも、1時間以上の時間が生まれるんですよね。
社員にも「まずはWEBコンシェルジュで検索を」と案内を行っています。
最初は「使い方がわからない」「検索が難しい」という声もありましたが、自分の好きなタイミングで検索でき、すぐに回答を確認できる便利さに、すぐに定着しました。
さらに良かったのは、質問内容の質が変わったこと。基本的な手続きの質問が減った分、「こういうケースはどう判断すればいい？」といった、本当に相談が必要な内容に時間を使えるようになりました。「自分で調べる習慣」がつき、一人ひとりの自己解決力が高まったように感じています。
質問する側のメリットも大きい
実はこの仕組み、質問される側だけでなく、する側にもメリットがあるんです。
「忙しそうで声をかけづらい」「こんなこと聞いていいのかな」というハードルがなくなり、必要な情報にいつでもアクセスできるように。特に新入社員からは「何度も同じことを聞くのが申し訳なかったけど、WEBコンシェルジュなら気兼ねなく確認できる」との声を聞いて、総務以外の働きやすさにも貢献していることを感じました。
「質問される回数を減らしたい」という願いは、決してコミュニケーションを拒否することではありません。むしろ、定型的な質問対応から少しでも解放されることが、より複雑な相談や困りごとにじっくり向き合う時間に繋がっています。
『WEBコンシェルジュ』のような社内問い合わせサイトの導入が、個人の業務時間を守るだけでなく、会社全体の生産性を向上させる第一歩になるかもしれません。
