「プリンター動かないんですけど」「経費精算の方法教えてください」「この書類どこに出せばいいですか?」
毎日ひっきりなしに来る問い合わせ。はじめはパンクしそうになることもありましたが、管理業務歴も長くなってくると、自分の業務を後回しにしながらも一通りは対応できる・・・そんな状態になっている方も多いのではないでしょうか（笑）
でも、ある日ふと思ったんです。この「なんでも対応できる」状態、本当に組織のためになっているのかな、って。
たとえば、本来の担当者に聞けば一発なのに、自分経由で遠回りさせている。社内で同じ問い合わせが何度も発生している。自分の手が離せない時、他の管理部門メンバーが対応できない・・・慣れって怖いですよね。自分ひとりで何とか回せてしまうからこそ、見えなくなっていたデメリット。
頼られるのはありがたいけれど、「お願いしたら、なんでもばっちり対応してくれる」っていう信頼が、逆に問い合わせを呼び続けているのかも？もしそうなら、この悪循環、どこかで断ち切りたい！
「解決する人」から「つなぐ人」へ
そう思って、働き方を見直してみました。ポイントは、「問題を解決してあげる人」ではなく「解決できる専門の部署や担当者につなぐ人」になること。
IT系トラブルはIT部門へ、精算の問い合わせは経理へ。「調べるのでちょっと待ってて」じゃなく、適切な担当者へスピーディーにつなぐ。丸投げではなく、社内の専門家をしっかり把握して、最短ルートで解決に導くことが重要だという意識に変えました。
たとえば、「交通費精算の領収書は原本が必要ですか？」という質問。定期的に聞かれる「あるある質問」でしたが、WEBコンシェルジュに精算ルートを記載し、マニュアルも登録したところ、問い合わせの回数が目に見えて少なくなりました。この精算マニュアルも以前から公開していたものですが、社員にとってはフォルダを探すのも一苦労で、結局「聞いた方が早い」となっていたのです。WEBコンシェルジュなら検索一つで必要な情報にたどり着けるため、社内資料もしっかり活用されるようになりました。
また、「経費精算」、「個人立替」など、関連の検索キーワードをページの下部に記載することで、関連の問い合わせの検索性を高めています。
「感じ悪くならない」つなぎ方の工夫
ただし、つなぎ方には注意が必要。たらい回し感を出さないために、こんな工夫をしています。
×「それは経理に聞いてください」
○「精算関係は経理の△△さんが詳しいので、直接相談すると早いですよ！連絡先はこちらです」
具体的な担当者名と連絡先を添えるだけで、印象がガラッと変わりませんか？「あなたのために最適な人を紹介してます」という姿勢が伝わるよう意識しています。
「担当が曖昧」な案件の交通整理
社員が困りがちなのが「これ、誰に聞けばいいの？」問題。結果、聞きやすい人に問い合わせが集中しているんですね。
それを解決するために、社内ポータルにて、社内の「問い合わせ先リスト」を公開しています。どんな問い合わせを、どの部署・誰が担当しているのかを一覧化。これがあれば迷わず適切な人が確認できます。
「担当不明案件」は関係部署を巻き込む
それでも判断に迷う案件は、一人で抱え込まずに社内チャットで関係しそうな部署をメンションして「この件、どちらで対応できますか？」と投げかけています。適切な担当者を"みんなで"見つけるイメージです。
"つなぐプロ"になって見えてきたメリット
「つなぐ」を意識すると、本来の業務に集中できるだけでなく、意外なメリットも見えてきました。
・各部署の専門性が活きて、解決の質が上がる
・部署間の連携が強くなり、情報共有がスムーズに
・依頼者も「次からこの人に直接聞けばいいんだ」と覚えてくれる
とりあえずの何でも屋さんではなく、交通整理をする仕事へと、価値が再定義されている気がします。
「つなぐ」業務は、他部署の業務を把握しておく必要がありますし、日ごろのコミュニケーションも重要です。だからこそ「つなぐプロ」として、オフィスのハブ空港になる。この選択肢を持つだけで、目指すあり方、日々の働き方も大きく変わるかもしれません。
あなたも今日から、"つなぐプロ"始めてみませんか？
