コラム

BPOとは?BPRやRPAとの違い、メリット、デメリットなどを分かりやすく解説

近頃BPOという言葉を耳にすることが多くなってきています。BPOを活用すれば、社内の業務効率化に大きく貢献します。この記事では、BPOとは何かを、BPOが持つミッションや、間違いやすい用語と併せて解説します。メリットとデメリットについてもわかりやすく説明しますので、参考にしてください。


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1.BPOとは何か

BPOとは、企業が行う事業の業務プロセスを、一括して外部に依頼するアウトソーシングの1種です。Business Process Outsourcing(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の略語として、BPOと呼ばれています。一般的なアウトソーシングは、業務の一部を外部に依頼することを指しますが、BPOの場合、企画や設計、実施、分析までを一貫して外部に依頼できます。

2.BPOと間違いやすい用語


多くの方がBPOと間違えて意味を理解している用語があります。代表的なBPRとRPAという2つの用語を解説します

・BPR
Business Process Re-engineering(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)の略語が、BPRです。BPRは、長期的に業務全体の仕組みや作業を見直していく手法を指しています。BPOとBPRでは、目指している目的が異なります。BPOは「業務全体の改善」を目的にしていますが、BPRは「業務全体の改革」を目的にしています。業務の必要性から見直すのが、BPRです。また、BPRは業務の一部でなく、業務全体の見直しを行うため、業務改善とは違う言葉です。

・RPA
Robotic Process Automation(ロボティック・プロセス・オートメーション)の略語がRPAです。RPAは、AIやITといった技術を駆使して、業務の自動化を行うためのツールを総称したものです。業務手順や内容が決まっている定型業務との相性が良く、製造業では特に活躍しています。BPOが業務全体の改善を行う「戦略」なのに対して、RPAは業務全体の改善を行う「ツール」を指します。

3.BPOが持つミッション


BPOの活用を検討する場合、業務全体の改善を目的とした「経営戦略の一つ」として捉えることが重要です。BPOが持つミッションは、単純な業務の外注ではありません。業務の品質向上や効率化に繋げることが、BPOが持つ本来のミッションです。
BPOを行えば、決まった業務フローの見直しや業務課題の分析ができます。これがきっかけとなり、企業の業務をブラッシュアップすることが可能です。

4.拡大するBPOの業務領域


BPOには対象となる業務領域が決まっています。営業などの直接企業に利益を与えるものではなく、委託先での業務の再現性が高く、定型化しやすいノンコア業務がBPOの業務領域の中心です。具体的には、受付業務やコールセンター、事務作業、人材の採用などが挙げられます。BPOの業務領域は拡大しており、ITやマーケティング、行政手続きにも活用され始めています。企業によってサービスの業務領域は決まっているため、事前の確認が必要です。

5.BPOのメリット


BPOには企業の業務改善に役立つ多くのメリットがあります。4つのメリットについて、それぞれ解説します。

・コストの削減
BPOは業務にかかるコストの削減に役立ちます。企業の業務量は、閑散期や繁忙期によって変動しますが、社員の稼働日数や時間をそれに応じて増減させるには、限界があります。BPOであれば、業務量によって人員の調整も可能です。業務量の増加で新しい人材を採用しても、社員の採用や教育にかかるコストがかかりますが、BPOの場合はこれらのコストもかかりません。コストは委託の費用のみで、業務の効率化もできます。


BPO・高いパフォーマンス
BPOのサービス提供を行っている多くの企業には、専門性の高い人材が組織内に在籍しています。実際の業務により蓄積された多くの事例とノウハウも持っており、その領域に特化した知識に基づいてコンサルティングを受けることが可能です。人材の採用や育成の負担もかからないため、企業の負担は大幅に軽減できます。BPOにより、高いパフォーマンスで継続的で安定したサービスを受けられるでしょう。

・コア業務に専念できる
BPOを活用すれば、ノンコア業務の負担が大幅に減らせます。企業が本来注力すべきコア業務に専念できるため、コア業務の生産性の向上が可能です。BPOでノンコア業務の効率化やパフォーマンスの向上を図りながら、企業内ではコア業務に注力することで、今まで以上の成果も期待できるでしょう。企業が持つ限りあるリソースを有効活用し、企業の業績を伸ばすために、BPOは役立ちます。

・セキュリティ向上
BPOのサービス提供を行う企業のほとんどは、プライバシーマークやISMSを取得しています。外部への委託となると、心配になるのはセキュリティ面です。プライバシーマークやISMSを取得している企業であれば、高いセキュリティで守られているため、安心して業務を委託できます。プライバシーマークやISMSの取得企業と同等のセキュリティ環境の整備をしようとする場合、多くのコストと時間が必要です。自社で管理するよりも安全性が高く、情報漏洩のリスクを低減できます。



BPO


6.BPOのデメリット

多くのメリットがあるBPOですが、デメリットもあります。ここでは3つのデメリットを解説します。

・自社業務への再移行が難しい
BPOで業務の外部委託をした場合、再び自社業務へ移行させるのが難しくなります。何らかの理由でBPOの継続が難しくなった際には、人材の採用や育成、インフラ整備などにかかる多大なコストと労力が必要です。BPO業者にもサービス提供の中止や倒産リスクがあるため、代わりの業者を事前に調べておけば、リスクを低減できるでしょう。急なBPOの停止が起これば、顧客への影響も大きくなるため、事前の準備が重要です。

・自社にノウハウが残らない
BPOは業務全体を一括して委託するため、ノウハウが自社に残りにくいのがデメリットです。BPOで委託業務の運用レベルは向上しますが、肝心のノウハウはBPO業者が保有しています。業務を委託するだけであればノウハウは何も残りませんが、業者との情報共有を積極的に行えば、自社にも運用に関するノウハウが蓄積されます。

・社員の業務環境の変化
BPOにより社内業務の委託を行えば、社員の業務内容や部署を変更する必要もでてきます。社員によっては、望んでいなかった仕事内容になる可能性もあり、慎重な対応が求められます。一部の社員のリストラや異動などで、仕事へのモチベーションが下がらないように、社員への個別のフォローが必要です。社員のモチベーション維持や向上は、企業の業績に直結します。社員のケアやフォローを行い、対策を行いましょう。

7.まとめ

BPOの活用により、業務の効率化だけでなく、運用レベルの向上やコスト削減などの多くのメリットが得られます。BPO業者からノウハウを共有してもらいながら、自社の業務改善や業績アップも期待できるでしょう。


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